Как использовать мессенджеры в бизнесе

Когда проводят исследования о популярности мессенджеров, соцсети рассматривают отдельно. Однако их функционал для общения рассматривается уже как отдельный продукт. И каждый из них завоевал определённый пользовательский сегмент.

Используете ли вы мессенджеры в бизнесе и, если да, то каким образом?

Клиентская поддержка – самый очевидный вариант

Во ВКонтакте и Фейсбук можно:

• Пересылать фото/видео, месторасположения, стикеры и, конечно, текстовые и аудио сообщения;
• Настроить автоответы;
• Просматривать базовую статистику;
• Установить специальные виджеты на сайт (в ВК есть 100% вариант – «Напишите нам»).

Зато нельзя:

• Позвонить компании в социальной сети;
• Ответить клиенту спустя 24 часа после его обращения больше одного раза;
• Инициировать разговор с пользователем, если он предварительно не дал согласие на получение уведомлений от страницы компании.

Чтобы разгрузить операторов контакт-центра, можно использовать боты Viber, Telegram, Facebook и Skype.

В Фейсбук функционал несколько шире. В отличие от Телеграм, Скайп и Вайбер, в нём можно:

• Авторизировать пользователя;
• Добавить кнопку «Позвонить компании»;
• Создавать шаблоны списков товаров, которые можно приобрести по нажатию.

Нельзя:

• Отвечать на сообщения в штатных приложениях Telegram, Skype и Viber. Это можно делать только через те продукты, которые работают через API.
• Увидеть номер телефона клиента, который вам пишет, если он не отправит его в тексте. В Фейсбук вам будет доступен профиль пользователя, в Телеграм – публичное имя пользователя.
• В Фейсбук, Телеграм и Вайбер нет возможности позвонить компании (в Скайпе — можно). Голосовые сообщения работают только между пользователями.

Рассылка уведомлений

Если пользователи согласились получать ваши уведомления, и у них есть возможность от них отписаться, то можете отправлять им рекламные предложения, разного рода напоминания и прочую полезную информацию.

В Viber, Telegram, Skype, Facebook и ВКонтакте нельзя:

• написать пользователю первым, используя его номер телефона;
• написать пользователю первым, если он не разрешил уведомления.

Есть нюанс в Facebook: рекламные материалы можно рассылать по одобренному ранее шаблону. Вот пример одного из таких:

Во ВКонтакте также есть специальное приложение, которое позволяет отправлять подписчикам таргетированные рассылки. Подробнее здесь.

Продвижение и маркетинг

Каналы в Telegram и паблик-чаты в Viber

Эти инструменты приобретают популярность, их используют бренды, СМИ и онлайн-сервисы. Что являют собой Телеграм-каналы и паблик чаты в Вайбер? Они похожи на группы в соцсетях, только вместо вступления в группу пользователям нужно подписаться на паблик-чат или канал, а сообщения можно читать в мессенджере, а не в ленте.

В них можно отправлять сообщение с геолокацией и картинками, а также можно сделать брендовые стикеры или воспользоваться шаблонными. Телеграм-канал можно найти только, зная ссылку. Паблик-чат найти легче, но пользователи в этом плане не инициативны, поэтому лучше разместить соответствующие ссылки на сайте и сделать СМС-рассылку с предложением о подписке.

Имейте в виду, что здесь, как и в е-мейл- и смс-рассылке спамить клиентов не нужно. Отправляйте только интересную и важную информацию, иначе они легко отпишутся, и вы их потеряете.

Ещё один момент – постарайтесь всю информацию уместить в сообщении, так как пользователи неохотно переходят по линке на сторонние сайты.

Реклама в Facebook с линкой на мессенджер

При клике на такую рекламу пользователь начинает общение в мессенджере. Ваша переписка сохраняется в истории – очень удобно для выдачи промокодов. Только позаботьтесь о том, чтобы оперативно отвечать на запросы каждого клиента.

Пример рекламного объявления со ссылкой на начало общения в мессенджере:

Приём платежей

ВКонтакте с 20 марта 2017 г. позволяет осуществлять денежные переводы через личные сообщения.

Viber имеет Кошелек, с помощью которого можно оплачивать ЖКХ, штрафы, мобильную связь и покупки в интернете, отправлять и запрашивать денежные переводы и выводить средства на банковскую карту. Viber активно работает над платёжным функционалом для e-commerce, о чём мы писали здесь.

Facebook создал возможность для приёма платежей внутри своего мессенджера пока только для компаний из США.

Телеграм планирует реализовать данный функционал, однако Павел Дуров не озвучивает конкретные сроки.

***

Мессенджеры и соцсети активно расширяют свой функционал, подстраиваясь под растущие требования пользователей. Постоянно тестируются новые инструменты, разрабатываются фичи. Для бизнеса уже открылись широкие возможности, а к концу 2017 года их станет ещё больше.

Следите за трендами и изучайте свою целевую аудиторию!